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鲁班到家深耕售后服务最后一公里，让消费者为你的企业点赞

宜家居家装网
2021-03-29 13:30

近年来，随着消费的稳定增长，我们越来越进入一个以服务中为中心，产品为载体的时代。这点，在家居家电领域尤为明显。

各大厂商提供的产品功能和质量都差不多，消费者更注重购买产品之后的服务。“配送，安装，售后，维修，返修”，每个环节都至关重要，其中任何一个环节出现问题，企业一旦不能及时为消费者解决问题，就会影响企业的口碑，品牌形象。

全国消协组织受理投诉情况统计:全国消协组织共受理消费者投诉76万件，其中售后服务类投诉22万多件，占29.24%。家用电器、生活服务是售后服务问题频发的领域。

根据2021年”全国中国市场学会服务质量专业委员会”暗访10个城市的空调，冰箱，电视，洗衣机，热水器等50多个品牌的售后结果显示：家电企业售后服务的合格率不到16%！

究竟是哪些原因造成的，以及这些问题有没有一个好的解决方案？我们一起来看一看。

一、企业售后困境

1、“售前承诺很难兑现，服务网点覆盖不到位”

虽然厂商服务网点很多，但是由于服务网点范围所限，没有办法为消费者做好“最后一公里”的服务保障。比如消费者住在偏远的城镇农村，可能要3~4个小时的车程才能抵达维修网点，且大件家电存在难运输等问题，售后更是雪上加霜。

2、“来回送修时间长，厂商时效低，消费者满意度低”

对于一些常用的家电或家居产品。比如空调，洗衣机，晾衣架等常用物品，一旦出现问题，消费者需要马上解决，对企业服务的时效性要求高。

一些产商的售后流程比较复杂，且节点多，处理周期长。如果客服人员不能及时解决客户的产品和情绪问题，非常容易出现消费纠纷。

3、“市场价格混乱，收费标准不统一”

消费者不是专业人员，不知道产品出现什么问题以及需要花多少钱才能处理好。当产品出现问题时,只能相信厂商。所以在厂商已承诺维修费用免费，却在配件产品上收费时，消费者容易心生不满，质疑厂商的服务能力及收费标准。

二、选择鲁班到家，让消费者为你的企业点赞

天猫、京东、拼多多等知名电商平台官方指定的售后安装服务商“鲁班到家”表示：除了售后服务需要做好，售前安装配送也很重要。消费者需求升级，服务也需要跟上，企业才能保持竞争力，赢得消费者信赖和口碑。

针对目前售后市场“中小商业服务范围受限，服务时效性，价格混乱等问题，鲁班到家作为“零工经济”，蓝领师傅共享用工服务平台（售后服务领域的滴滴），也给出了专业解决方案，致力于通过服务资源共享，和服务流程标准会规范售后领域的标准。

1、价格信息公开透明化，全国售后服务安装一口价。

2、服务流程监管可视化，10大服务节点追踪，有据可循，让消费者更安心。

3、完善的售后服务保障体系，客户差评免单，订单服务质保一年。

4、好师傅评价体系，师傅经过专业培训，持证上岗，提升消费者满意度。

越来越多企业意识到了最后一公里服务的重要性，选择跟鲁班到家合作。企业可以节省30%的售后服务运营成本。

公开数据显示，鲁班到家服务的企业数量已经超过50万，其中不乏知名品牌，比如好太太，九牧卫浴，箭牌卫浴，TOTO卫浴，欧普照明，飞利浦等。师傅数量超过100万，可以覆盖全国600多个城市和近3000个区县，全国覆盖率达98%，每年为1800万家庭提供服务。在这个生活服务的赛道上，鲁班到家已经遥遥领先。