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售后、品控双重“滑铁卢”，斯米克瓷砖口碑屡翻车

宜家居家装网
2021-08-24 18:21

近日黑猫投诉上关于斯米克瓷砖的投诉不断增多，让记者开始关注这一现象发生的原委。精装房比例不断提高，整装风口强势兴起，使得建陶行业终端渠道发生巨大变化，随着存量市场时代的到来，建陶行业产能过剩问题逐渐变得严重，进一步加剧了各陶企、品牌和经销商之间的竞争。于是，品牌的知名度、美誉度、影响力和经销商的服务口碑往往成为消费者挑选瓷砖的重要标准。

或者是因为“温水煮青蛙”太久了，在服务方面一直处于乏力状态的陶企及其经销商对此却仍无动于衷，在服务品控上频频“翻车”，立志走高端路线的斯米克瓷砖屡次“中枪”。

“零售后”成风，售后服务的锅该甩给谁？

瓷砖作为一个半成品，从商家到消费者家里要经过运送、铺贴、施工等流程，各个流程处理稍有不慎都会影响产品最后的效果。江湖上有一种说法“卫浴的品牌写在脸上，瓷砖的品牌贴在屁股上“，部分业内人士对于陶瓷产品还停留在“半成品”的认知范畴，这使得陶瓷制造企业对设计、安装、施工都疏于监管。

消费者在多个平台曾屡次爆料斯米克瓷砖的“售后问题”，“投诉无法解决”“商家推脱责任”“态度恶劣“”退钱不补货”

众所周知，建陶行业集中度很低，企业数量长期保持在一年五百家上下，品牌数量更是数以万计，但多数企业研发生产出来的瓷砖都大同小异，同质化现象十分普遍。而在增量市场时代，只要库中有货就不愁卖不出去。因此，无论是陶企还是经销商，一直都重产品而轻服务，“无售后”已经成为制约瓷砖行业发展“老生常谈”黑点。

相较于其他家居行业，瓷砖行业的生产制作企业与消费者之间隔了“经销商、设计师、施工队”这几座大山。由于陶瓷制造企业其设计、安装、施工都普遍在制造企业管理之外，再加上营销与品牌意识还处于起步阶段，所以导致企业对售后服务、产品营销与品牌建设的作用与影响认识普遍不够到位。

品控遭疑，天差地别的卖家秀和买家秀

今年的“3.15”国际消费者权益日活动中，“消费者投诉热线”接到了杨女士及家人通过电话反映说，他们于去年6月在陶瓷城购买了“斯米克”牌陶瓷地砖288片，总价款3.9万多元。铺贴后，发现该地砖平整度和色差都有问题。在区消协调解过程中，斯米克沈阳公司和总公司又都表示，按照“行规”，及该公司产品说明书的规定：“如出现问题，请及时与厂家联系，否则一经铺贴概不负责”。同时还强调：“您所用的产品是我公司优等品。如您不能接受我公司说法，需要检测，我公司不表示异议”。对此，杨女士及家人认为，自家花巨资买瓷砖出现质量问题已经非常窝火，对方又以“一经铺贴概不负责”和“检测”来推脱，可谓雪上加霜。

该消费者的反映不是个例，此前在重庆购物网、篱笆网、小红书等多个平台上也曾曝光，消费者购买斯米克瓷砖后发现对货不对板、旧砖以次充好、产品有隐形裂痕等问题。新浪家居记者看来，企业在快速发展的过程中，对产品的工艺质量、可靠性水平比较懈怠。没有进行严格的自我控制、自我要求，所以导致了产品的工艺质量和可靠性水平下滑。

红利时代早就过去，人心红利时代已然来临，要想在新时代的瓷砖市场占有一席之地，以用户思维做好服务是经销商生存发展路上绕不过去的台阶。况且，经销商要跟随陶企进军工程、整装渠道，从经销商转型为服务商，服务是必不可少的能力；而做好工程、整装等新兴渠道需要品牌知名度、美誉度和影响力作为后盾，服务恰恰是打造品牌口碑的重要手段之一。

财报表象需要细品

在今年6月斯米克瓷砖作为悦心健康的全资子公司计划在江西丰城基地现有未建的480亩土地上扩建项目，总投资额为12.5亿元，拟新建4条瓷砖生产线。公告还称，斯米克这次的扩建项目自2021年底起建，建设期约4年。首期投资额2.5亿元。

2020年，“悦心健康”(2015年更名)总营收为11.95亿元。而斯米克上市第一年即2007年总营收就有9.04亿元。而2021年半年度悦心健康实现营业总收入5.6亿元，同比上升25%。或许是和凭空冒出的“480亩土地”，投资“12.5亿元”，新建4条线的“大新闻”有一定的关系。

悦心健康在19年半年度/20年半年度/21年半年度经营现金流分别为4193.2万元/-961.8万元/151.9万元，报告期末，公司收现率为102.7%，同比上升103个百分点；净现比为6.1%，净现比小于1，表明有部分净利润以债权的形式实现，应收账款过多或者存货积压等原因，导致企业没有实际拿到现金，需要进一步分析净利润和现金流之间的差异。

悦心健康布局的康养产业六年时间，没有利用资本市场融资之便全力做大瓷砖主业的斯米克并没有把康养产业给做起来。

到2020年，斯米克瓷砖、负离子健康材料、仓库租赁、大健康业务收入分别为10.22亿元、1088万元、7723万元、8418万元，占比分别为85.58%、0.91%、6.46%、7.05%。“大健康产业”全年总收入只有8418万元，占比只有7.05%。这使得“悦心健康”名不符实，给人以确切的“挂羊头”的感觉。

纵看产品线、渠道的投放上，悦心健康是有将斯米克瓷砖做大的信心和基础，但依然要回归市场上的问题，经销商销货、售后服务不到位、产品质量等问题，否则再多战略也是让市场去承受试验的结果。