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焦点会客厅丨解决消费者的实际问题,才是企业竞争力所在

宜家居家装网
2022-03-24 16:02

后疫情时代越来越多的人开始重新审视生活，为自己消费、为意义消费、为社交消费的新消费人群崛起，带来了消费观念和趋势的新变局。

用户主义正在推动商业逻辑产生巨大变化，从产品中心主义到用户中心主义、单维价值创造向多维价值创造、功能化产品向生活方式转移，而越来越多的家居企业认识到消费驱动的力量，尤其在经济趋于平缓增长以及后疫情时代的当下，行业亟待革新以寻求发展的新动力，如何聚焦在用户价值的提升上，打造企业的硬核竞争力，成为家居企业未来深入研究的课题。

11月24日，由搜狐焦点家居主办的以“聚焦用户价值打造家居硬核竞争力”为主题的对话沙龙在搜狐广州分公司媒体中心顺利举行。汇聚行业精英，畅聊家居风云！本期对话特别邀请到了河东科技CEO何检、新标门窗副总经理贾唯甄、金舵瓷砖策划推广部总监李泳欣，对话搜狐焦点家居华南主编周婷，围绕“用户价值”，与数位家居行业大咖共同探讨如何聚焦和服务好目标用户，持续为他们创造价值？

以下是现场实录：

最终交付是关键

解决问题是核心

【搜狐焦点家居】：作为家居各大品类的品牌代表，在与广大消费者接触中，都有哪些痛点更为明显和亟待解决？

【李泳欣】：金舵瓷砖是一家有着29年历史的企业，同时也是抛光砖的鼻祖，并一直致力于提供有颜有质的产品。在与消费者接触的过程中，我发现整个建材家居领域，都可能面临着以下三方面的问题。第一，互联网的红利正在不断消退，企业的获客成本越来越高，具体表现在单个点击成本攀升，企业付出同样费用得到的客户资源越来越少。第二，现在的获客渠道很难拓展，主要还是依靠线下传统家居卖场和展会，以及线下促销活动来进行获客；第三，到店的转化率偏低，企业不断地进行线上引流，同时线下门店也不断地做促销活动，让企业无法感知客户从何而来，没有办法做针对性的销售。

（图/金舵瓷砖策划推广部总监李泳欣）

【贾唯甄】：说到痛点，我认为整个定制类的企业，最大的问题就是交付。企业时刻要想如何让经销商好交付，给消费者交付好，这是作为品牌企业应该要解决的一个最核心的问题。

企业不管是做产品研发，还是智能制造升级，还是为终端赋能等等，最重要的就是最后能够做交付。在我们这个行业中，哪怕营收百亿甚至两三百亿的企业，也很难做到百分百交付，这是需要整个行业一起努力去解决的。

商业最大的本质的就是人性，美团、滴滴的成功，商业逻辑的背后都是因为他们瞄准人性里的“馋、懒”。做定制也一样，企业应该以人性为出发点，同时以良知为底线，真正为消费者提供解决问题的服务或者产品。直白点来说，做企业要让上游供应商赚钱，这样才能提供给我们更好的材料或者好的工艺应用；同时也让下游的经销商赚钱，他才会更加用心经营，这样才会有更多的顾客走进店里，也才能让更多的消费者用到更好的产品；同时也希望员工能够挣到钱，能够实现人生的梦想，他们才会更努力地工作；最后也希望消费者能够占到最大的便宜，用上好用的产品，以能够接受的价格得到相应品质的产品。只有这样多方共赢，实现良性循环，社会才会进步。

【何检】：在智能家居领域，我们已经很少去说如何抓住用户的需求，因为我们发现大部分的用户他自己是不知道自己什么需求的，所以我们更在意的是如何以产品方案去呈现，让普通老百姓能够了解认知到自己所需。

但智能领域还有个明显的问题，以河东科技为例，我们主要是B to B to C的模式，采购方是地产开发商，但使用者是普通用户，采购方的诉求是越便宜越好，但真实用户的诉求肯定是越好用越好，这就造成我们很难抓到用户这一层的需求，C端用户的体验感如何我们很难知晓，这是我们做智能家居解决方案一大痛点。

还有就是智能家居行业更多是技术男、理工男，基本是从技术端去打造产品，很少有能够深度结合生活场景，从生活痛点出发去打造产品解决方案。

另外我们这个行业的交付标准也没有明确规定，消费者依旧保持不信任的态度，会有各种担忧，比如钱是否花的放心，真实效果如何，装完后出现问题能否得到解决等等。总的来说，智能家居行业依旧处于发展的前期，尚未有头部出现，也没有形成行业统一的标准，内卷非常严重。我希望智能家居行业同仁可以把焦点放在如何真正让老百姓方便使用，愿意用，也用的放心上，这是我们行业亟待去解决的问题。

个性化、多元化需求旺盛

颜值、健康、环保成关注点

【搜狐焦点家居】：消费需求越来越多元化，那据您了解，目前消费者最关注的是什么？最能触动他们购买的因素是什么？当下年轻消费群体的家居消费观念有哪些明显特点？

【贾唯甄】：我先分享一组数据，目前90、95后年轻群体占总人口的18%左右，但他们的整体消费能力却占到了36%，同时他们平均资产负15万。可见超前消费是当下年轻群体的一大特点。此外当下年轻消费群体的喜好也各不相同，不像70年代或者80年代，全国可能流行同样的歌曲和风格，现在的年轻人都有自己的小众爱好，而且也尊重其他人的个性喜好。

不同的生活方式自然造就了个性化、多元化的的需求，现在年轻人关注颜值、健康、个性、舒适，所以才有了全屋一体化解决方案，才有了各种无醛的营销概念出现。但我认为这还远远不够，如果企业能够真的去研究每一个用户的生活方式和喜好，真正为其定制适合他使用的空间，解决消费者深层次的需求，这比什么营销都管用。以我自己为例，我喜欢打羽毛球，但常规的定制家居并没有专为羽毛球收纳定制的空间，还有篮球的收纳，如果能够将隔板向内倾斜15度，这样篮球放置在柜内就不容易滚出来，这些其实都是很细微的改变，却可以给我们的生活带来很大便利，这是值得定制企业思考的问题。

企业要做的不仅仅是研究消费者需求，还应该以专家的身份，引导消费者去更好地生活，健康的生活。

（图/新标门窗副总经理贾唯甄）

【李泳欣】：在瓷砖领域，消费者还是比较关注于颜值与仪式感。现在的消费群体希望有更多风格，有更多便利，他们会比较喜欢高度便利的生活，这就倒推我们企业要提供一些“懒系”的产品或者服务。直白点说，现在的消费群体都比较“懒”，基于这种生活方式下，企业需要挖掘他们潜在的需求，根据潜在需求去研发产品。另外刚刚贾总也提到，现在数字化、健康、环保的这三大理念已经深入消费者的观念，这样影响他们的整个消费行为，企业接下来要基于这三大特点去进行产品的研发，才能真正为消费者解决问题。

【何检】：从智能家居用户的角度，他们很多人会表达一种焦虑，科技改变生活，但我觉得科技更多是解决人的焦虑问题。举例来说，我们不管是居家生活还是工作或者旅途，都会有各种各样的牵绊，对家人对自己的未来。所以我们今天去看智能化的应用，反向来讲，但凡智能化与消费者层级用的比较好，一定是跟消费者的焦虑及诉求匹配比较到位的。比如一家五口，当两夫妻都出差不在家的时候又遇到其他突发状况，比如突然下雨，他们就会担心小孩有没有安全到家？家里门窗有没有关好？煤气费、电费等有没有缴费？所以很多时候，科技要解决的问题都是围绕你对家人的关爱而来，人的焦虑也多是来源于此。

我们现在做的比较成功的案例，大多数前期都会进行深度的用户调研，从工作半径、小孩教育、医疗资源、社区的生活方式等等都会去研究，只有研究透彻，才能根据他的需求来定制适合的方案。

而每个人都有自己独一无二的观念，所以才造成了智能家居千人千面。以我自己为例，我个人对智能家居没有需求，我的所有需求都是围绕老人和孩子的需求而来，相信很大一部分人都是如此。

除此之外，智能家居在消费者心中优先级排名非常靠后，一方面是许多消费者确实不知道，另一方是行业的推广力度不够，消费者普及度远远不够。

还有就是智能家居是一个产品化特别不强，它没有具象的产品来展示，不像家电或者家具，消费者可以真实看到摸到，特别是河东科技专门做智能家居解决方案的企业，很难和消费者去传达，我们的产品是如何如何的，无法具象的呈现产品，这也是智能家居发展一大特点。

坚持做好产品本身

根据自身特点发力

【搜狐焦点家居】：围绕如何提升用户价值，请选取一个角度（产品、渠道、营销、模式等均可），总结如何创新打法以撬动未来新的增长点？

【何检】：其实我对商业模式研究不多，我也最不看重模式。我认为做智能化企业，首要条件就是把产品做好，产品如果没有契合使用者的需求，没有解决实际的问题，模式再好，营销说的再漂亮，也是没有什么价值的。目前智能家居的整个生态全产业链在中国已经非常健全，我们行业里面的品牌应该沉下心来，少想一些模式，多花点心思在你研究的产品上，多思考自己的产品能够在未来人的生活里发挥什么价值，创造什么价值。

虽然中国的市场足够大，大多数企业都能够生存下去，但如果做企业的初心只是为了赚钱，那这个企业很难长久地生存下去。

基于此，企业要做的是提升用户的粘性价值，让用户愿意用。那么这就要求做产品的人要懂得生活，并了解普通家庭里究竟有哪些麻烦存在，他们的焦虑来自哪里，你的产品或者方案，要呈现的是能够针对性解决问题的，

还是以我自己家庭生活为例，我的女儿有一段时间开门回家会撞到脚，这是因为开门后家里还没有开灯，看不清家里面的家具。这个时候我只是把家里改造成了只要门开，客厅餐厅的灯就亮，这种改造可能相对价值没有那么高，但却解决了很多人的问题。如果企业研究产品都能按照这个方向去做，我个人认为智能化行业一定可以有长远的发展。

（图/河东科技CEO何检）

【贾唯甄】：做企业和做人一样，小时候我们觉得梦想、人品，是很虚的东西，但长大后发现，正是这些看起来很虚的东西才是最实的，指导着你成为怎样的人。

所以做企业我认为一定要心存敬畏，敬畏自然，敬畏生命，敬畏行业；还有就是保有良知，我们今天努力挣钱是为了有一天能够选择有些钱不去挣。

这就好比上班，从一开始没得选择，有份工作就做，到后面挑喜欢的工作做，最后不应该做的就不做。在提升用户价值方面，我们也在积极的行动，比如与北京政府合作，研究当燃气泄漏，门窗自动打开的智能功能。智能只是做运算，而人是懂得思考的，正是因为我们敬畏生命，我们才会不断去研究怎样保护生命，怎样通过智能让生活更好。

另一个就是要保有良知，我们凡事都要有底线。刚刚何总举例说明一推开门，家里的灯就亮，这个事情的初衷就是人来完成的，我们企业要更多地琢磨这些事情，为人去解决问题。智能家居的一些场景模式，一定是人和企业思考出来的。

总结来说我认为挖掘用户价值最重要的一点就是，对自然、对生命、对行业保持敬畏，以良知为底线，知道哪些事情可为，哪些事情不可为，只有坚持这样做了，企业才能长久。我相信这样做下去，我们不见得成为百亿千亿的企业，但可能成为百年的企业。

【李泳欣】：我们瓷砖其实是一个低关注的品类，大家很难将瓷砖与日常生活场景进行挂钩。所以接下来针对瓷砖，我们会将我们的瓷砖与更多高频的东西进行一个结合，比如何总提到的小孩子的安全方面，瓷砖领域也在努力，我们已经有除菌功能的瓷砖产品，针对老人家，我们也研发石墨烯发热瓷砖，让瓷砖产品更具温度。

明年在营销板块，我们会将瓷砖与具体的生活场景进行强关联，也会与快消品、化妆品、二次元等一些消费者比较关注的话题去进行结合，给瓷砖赋予新的故事和文化，通过话题塑造、跨界营销或者IP塑造，让消费者能够联想到金舵瓷砖，让金舵瓷砖更具辨识度。

保持利他之心

营造良好市场环境

【搜狐焦点家居】：在供大于求的市场环境中，您认为一个企业的硬核竞争力来源于哪里？

【李泳欣】：我认为企业最终还是要回归产品，瓷砖企业肯定拼的还是瓷砖产品本身。而产品的竞争力，首先是颜值，其次是营销包装推广。而且产品要根据当下的美学潮流不断地更新换代，在满足差异化的同时，还可以提供一些个性化的定制。

今年我们刚推出一个新品—本色系列，它的产品主张就是极致追求生活本色，让消费者的家居风格不被定义。现在的年轻人都希望给自己贴上一个独一无二的标签，所以我们就提供这一类产品去满足他们。比如现在客厅已经不仅仅是会客，还有许多其他功能，针对不同的区域，我们会有不一样的功能特性。所以对于我们来说，产品还是我们的核心竞争力，只不过我们要根据产品的不同诉求包装成具体的场景营销，给消费者打造一个沉浸式的营销体验。

【贾唯甄】：我认为真正好的产品永远是供不应求的。一个行业想要发展得好，一方面要避免恶性竞争，毫无底线的“价格竞争”，最终只会让整个行业走向衰败。其次要保持企业有足够的溢价，只有保持足够的利润，企业才能保证更高的品质，行业才会越来越兴旺。最后与友商的关系，不应该是竞争而是合作，目前铝合金门窗的市场占有率不到10%，所有铝合金门窗品牌应该携手将市场做大。

【何检】：我认为主要有三方面，第一要有契约精神，当产品只有5分的时候，就不要承诺10分，造成最后没办法交付，让消费者不满意。违背了良知的结果就是让消费者对整个行业失去信心。第二就是要利他，我非常赞同贾总刚刚的观点，如果一个企业还是抱着只有竞争没有合作的心态，只能利己不能利他，那这个企业一定不能长久。在泛家居的生态链产品太多了，没有一家企业是可以全部干完的，总有一部分是需要与人合作的。

第三就是人才，不管是to B 还是to C，一个企业的硬核竞争力一定与人才有关系。而且作为企业家还需要保持长期主义，以长远发展的心态去做企业，对于用户、对于人才、对于企业的方向把握都会不同。如果没有长期注意，企业的竞争力也是一时的。当然企业经营的本质是卖什么产品，这个是基础，必须做好。

目前智能化行业处于蓬勃发展的起步阶段，大家只有报团取暖，共同把行业做大，才能迎来更广阔的前景。

【搜狐焦点家居】：感谢三位嘉宾的精彩分享，我们下期《焦点会客厅》再见。

出品：搜狐焦点家居