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服务成行业投诉焦点！卡萨帝：定标准规范服务

宜家居家装网
2022-07-05 15:30

满心欢喜挑选家电，却发现因尺寸不合适、品牌方无法改造而不能安装，最后只能被迫放弃购买或退货。其实，这样的情况在生活中十分常见。很多家电都有硬性的安装条件，但一些用户在装修时并没有预留足够的空间，安装家电时就会遇到麻烦。

此时，如果品牌能够提供完善的服务，就能满足用户需求。但实际上，多数时候家电服务仍存在“缺口”，在影响用户体验的同时，也让服务成了很多人的投诉重点。而要避免这一问题，就需要对传统服务进行升级。目前，卡萨帝就为行业做出了示范。

聚焦服务：投诉占比41.7%，形成原因复杂

在家电行业中，服务投诉有多严重呢？据中国消费者协会发布的《2022 年第一季度全国消协组织受理投诉情况分析》报告显示，2022 年一季度全国消协组织共受理消费者投诉 285,358 件，售后服务问题占 35.76%，占比最高。导致这种情况出现的原因，主要还要归咎于行业在服务意识和服务水平上的差异。

在服务意识方面，由于服务并非企业盈利核心，因此为降低成本，企业可能将部分服务授权给第三方，这就导致各个品牌的服务标准和体验参差不齐，影响用户口碑。全国家用电器标准化技术委员会清洁器具分技术委员会秘书长鲁建国就指出，对于安装类产品的服务，不同企业的管理水平和规则差距很大。

而在服务水平上，随着产品品类和功能越来越多，用户对服务的需求早已不限于产品维修和调试。但一些品牌的服务观念局限于产品质量本身，标准低、质量差，无法为不同产品提供差异化服务。另一方面，人员能力不足效率低下导致服务过程费时费力、难以协调，缺少有效监督，造成消费者对品牌服务满意度不高。

填补空白：卡萨帝升级服务标准，规范行业

面对行业乱象，究竟应该如何解决呢？河北的石女士就在卡萨帝的服务中找到了答案。石女士选购洗碗机但厨房没预留空间，询问多个品牌都不提供改造服务并让她找装修公司。后来她来到卡萨帝体验店，服务管家为其提供了一站式局改安装服务，切割拆改橱柜、改装进水排水管路，并将洗碗机嵌入安装到位，让石女士用上了期待已久的洗碗机。

让石女士选择卡萨帝的理由之一，就是七星级服务带给她的省心体验。事实上，相比市场上差异巨大的服务水平，卡萨帝不仅打破了传统服务模式，更从用户需求出发，迭代升级了“三专三优一享”服务标准。在依托三翼鸟平台提供包括定制送装、设计方案、改造橱柜、重设水电等全流程服务方案的同时，还通过专属服务通道、专属服务人员、专业安装施工、优享送装一体、优享场景定制、优享清洗保养和尊享关爱礼遇等标准，为用户提供更加及时、专业的服务和丰富权益。带来贯穿购买、使用、安装全周期的一站式、场景化服务体验。

卡萨帝全新服务标准的迭代升级，也打破了家电服务行业“各自为营”的单品思维，让用户在购买、安装、使用等各个环节都得到符合其期待的优质服务，真正实现了从产品到场景一步到位。此举填补行业空白的同时也为缺乏标准规范的家电服务行业提供了一个标杆，推动行业向具有更高标准的规范化服务迈进。

在卡萨帝的场景化战略下，用户能享受到更专业、及时和完善的全流程全场景服务体验。未来，卡萨帝也将不断升级服务体系满足用户多样化需求，保障高端场景体验落地每个家庭。

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