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爱空间副总裁闫佳：发自内心地让客户省心

宜家居家装网
2019-12-18 22:30

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爱空间副总裁闫佳

腾讯家居：作为第一批互联网家装大潮下诞生且同时为首个开创粉丝节的企业，爱空间已将“爱粉节”持续了5年。就目前来看，5年来“爱粉节”创立的初心是什么？又是什么动力让我们坚持了5年？

爱空间闫佳：初心就是要做一件对客户利好的事情。2015年爱空间 “699元/平米， 20天完工”一经推行就受到了人们的喜爱，同时也成就了爱空间第一波“爱粉儿”。5年前的行业还处于一个比较传统的状态，同时家装还是刚需，我们压低企业利润来做这件事就是想要获到消费者的信任。

一直持续到今天，爱粉节希望可以让更多新、老爱粉一起回家，了解爱空间、了解爱空间文化、了解爱空间产品、了解爱空间所有。

腾讯家居：在行业并不景气的大背景下，如此力度打造“爱粉节”回馈客户，是否会让爱空间的利益受损？

爱空间闫佳：我们之所以能有如今的价格和性价比，是因为我们从底层改变了整个家装过程的效率与成本结构，即从最核心的材料、工人和营销方面来着手改变。

腾讯家居：您认为爱空间品牌产品的“高性价比”来自哪？

爱空间闫佳：从一定程度上来讲，爱空间产品延续了小米产品的基因。首先，爱空间A轮投资是由小米领投。那时候的爱空间算是雷军在家居产业布局中的一个入口。所以爱空间所打造的产品顺其自然地延续了小米产品高性价比特点，且品质靠谱，深受人们喜爱。

再者是爱空间所倡导的标准化家装模式。众多周知，整个家装行业是个万亿级的市场，但到目前为止还没有出现过百亿级企业，究其原因，是因为它很难实现规模化，很难规模化的本质其实就是因为它没有实现标准化，所以5年来爱空间一直在这条道路上坚持。

5年来，我们投入了大量的人力、资本，一直致力于打造产业工人、信息系统和供应链3大基础设施。三轮融资几乎全部用在了这三大基础设施上，所以爱空间营销做得很少，大部分都是回头客。

通过搭建基础设施使得我们整个交付效率、产品效率、供应链效率极高，如此才能够为消费者带来相对较低的价格。但是这个时候的相对低价并不意味着产品质量得不到保障。

腾讯家居：我们为何要在打造3大基础设施上如此消耗？

爱空间闫佳：首先工人是非常核心的。其次，工人在给客户做服务的过程中发现：家装是个长链条的服务产品，不止有工人，还有材料。另外，很多家装产品模式还是带货安装模式，即由各个品牌厂家给客户配送安装，这个过程中有大量成本消耗。

因为转几道手的经销过程中有加价，比如二手车直卖房，去掉中间商赚差价，这位客户无形中增加了成本。所以我们全部直击供应链末端，直接跟工厂合作，自建仓储物流，把这些货全部放到我们的仓储，再用自己的物流体系配送，来去掉了中间商差价。比如我们跟大自然、马可波罗合作，因采购量巨大，所以我们拿到的采购价格相当于他们跟万科、恒大这样的顶级开发商合作的价格。

另外，打造信息系统是因为整个装修过程要涉及到4.5吨建材，几百个环节，如果不靠系统非常麻烦、困难。再者包括人的派送、车的派送、材料的派送，所以要打造专属的信息平台，靠人是没法管理的。

腾讯家居：对于客户来讲，打造信息系统有什么好处？

爱空间闫佳：所有装修状态在手机APP上全部可见，这包括现场施工进度、施工工人详细信息等。这样一来，客户从头到尾都可以不去现场就可以全面了解现场情况，所有环节包括管家的验收节点都可以在线可见。

腾讯家居：您认为“爱粉”会向周边人推荐爱空间最重要的因素是什么？

爱空间闫佳：他们接收了良好的体验结果，这就是最好的口碑。另外，我们做爱粉节最重要的发心就是爱，就是要和客户成为一家人。如果他们不够爱我们，也不会一次性交付我们这么多钱，还为我们推荐大量新客户，这些都是以他们的信任作为背书。

腾讯家居：面对标准化产品、信息化系统、产业化工人”到目前为止，我们还要做出哪些努力？

爱空间闫佳：还是围绕三大基础设施，让它全部都更加快速、通行效率更高。

比如信息化系统，如果把我们的系统比作微信1.0，我们会将它持续迭代变成7.0甚至更高；比如供应链，现在全部是自有供应链，目前还是以大量固定存储为核心方式，但从供应链效率来看还是不够高，未来我们会将它全部变成柔性的、智能的，以此来提高效率。

腾讯家居：在提升品牌文化方向，您认为最有效的方法是什么？

爱空间闫佳：我们要做的事情就是让每一位员工都能够发自内心的让客户省心，这就是爱空间企业文化。反过来说，如果每一位员工都能发自内心地让客户省心，还怕客户不跟我们成为朋友吗？