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寻新记 | 华润建材秦艳：满足个性需求，定制和智能是方向

宜家居家装网
2020-07-15 11:19

在中国家居行业，零售商的作用举足轻重——同时与工厂、卖场及消费者打交道，对市场的瞬息万变有着极为敏锐的洞察力，也是真正唯一懂得消费者的群体。

2020年，市场消费更趋于理性，回归产品的呼声此起彼伏，究竟什么样的产品更能赢得市场？什么样的品牌能赢得新时代消费者的青睐？新浪家居与CIFF中国家博会发起《寻新记：中国家居大商访谈录》栏目，向全国最具盛名的家居销售大商发出邀请，共同探讨家居业的未来。本期访谈的是华润建材运营总经理秦艳。

“把钥匙交给我们，我们就能把一个完整的家交付给消费者。” 华润建材运营总经理秦艳在谈及家居销售商角色的转变时，如是说。

2019年年末疫情爆发，人们“被迫”长时间呆在家中，很多人对“家”的理解发生了变化。秦艳也是其中之一。一个家，无论大小，总得尽可能符合自己的需求，因为那是属于人们自己的小天地，需要有些“专属”特性。在长达数个月身居家中的时间里，秦艳从“家的使用者”角度，重新审视自己作为家居销售商、家居服务商的角色，仿佛打开了一扇天窗，光照了进来，很多事一下子就豁然开朗了。

她意识到，人们对家的需求，不再局限于功能性，还讲究舒适度和智能化。而这一切的基础是定制，即每个家、每个人都有自己的个性需求；从个性需求出发，又能推导出“多元化”需求。

新时代的家居零售商，需要改变的绝不仅仅是他们售卖的产品，或者门店的设计，而是从根本上重新理解当代中国人生活方式的转变，以及理解需求的变化。

以下是访谈全部内容——

主流群体需求已悄然改变

【新浪家居】您怎么看待家居零售业的前景？

【华润建材秦艳】要分析前景，首先得思考两个问题。第一，现在消费者购买产品、获取信息的渠道多了，以前只能到家居卖场购买，只去一个卖场的话，信息很受限。现在的消费者，能多渠道获得信息，这是很大的变化，也给零售商提出了更高的要求。不能利用信息不对等去欺骗消费者，而是要更加透明化，更加讲诚信。第二，新时代的消费者在注重功能性的基础上，也会很强调体验性。因为主流消费群体已经发生了变化，80、90消费者多了，如果还卖原来的产品，那就有点落后了。现在消费者希望家能多一点功能，同时要很舒适，甚至能智能化一些，这将考验零售商的整合能力和整体实力。

【新浪家居】这样说来，您觉得消费者真正需要的是什么样的产品和服务呢？

【华润建材秦艳】我觉得现在的消费者对产品的需求是多元化的，喜欢定制化的东西。我们要根据到消费者的这种心理需求去做。定制是一个风向标，我们未来很可能在定制上发力，我们要为客户专属的去定制产品，比如说像今年疫情的这种情况大家在家里呆的多，时间也比较长，它反过来对家居的需求，想法可能也会发生很大的变化。家里的东西，使用起来要很简单，但同时功能要多，要为不同构成的家庭量身定做产品。所以我觉得，消费者需要我们在定制性、多功能和智能化上下功夫。

为年轻消费群体节省时间

【新浪家居】华润建材对消费者服务做得非常到位，您刚刚也提到主流消费人群已经进一步年轻化，那针对这部分年轻的消费者，你们的服务是否进行了升级？

【华润建材秦艳】现在的/年轻人都把精力放在工作上，把时间花在工作当中，装修、选产品方面，喜欢简单高效。父辈那种搞装修的方式，他们很难接受，因为会耽误很多的时间。

为此，华润的确进一步升级了我们的服务模式，我们要做的就是节省消费者的时间，不让他们烦心。

只要把房子交给我们，我们就能为他们提供整案家居服务，消费者无须操心，等我们做完装修，他们直接拎包入住就可以了。我们的整案服务，一是设计不用操心，货品到家里也不用去管，我们会装好。消费者只交一把钥匙给我们，我们最后就会还你一个完整的家，是这样去服务的。

当然，这样的服务，前提是要得到客户的信任，所以做企业就要把信誉放在前面，为客户去解决问题，让客户信任你。为了做到这一点，华润已经实现2小时响应速度，无论什么时候，只要一个电话，2个小时内一定会响应，用最快的速度帮客户解决问题。

产品品质、创新能力很关键

【新浪家居】还有一个问题，华润代理非常多的品牌，建材和家具都有，那么您代理品牌的选择标准有哪些呢？

【华润建材秦艳】第一，我是觉得最重要的一点，不管企业大与小，产品品质是最重要的。因为华润要给消费者提供高品质的产品。第二，企业品牌要懂得创新和改变，要根据消费者的需求研发产品，符合当前消费群喜欢的风格，创新力度要够，这是我选品牌考虑的第二个要素。第三，品牌要有较高的客户满意度，即消费者用了产品之后，要有好的口碑。

总而言之，产品品质最重要，创新力不可或缺，这样，口碑自然也就有了。

这就是我选品牌的要求。我不会因为一个工厂规模大，就随意拿下来。

【新浪家居】这次我们的中国大商访谈录是跟CIFF中国家博会一起发起的，您对中国家博会有什么印象，对他们有什么建议吗？

【华润建材秦艳】中国家博会是海内外都颇具影响力的家具展，主打新品，逛一次就能掌握最新的家居流行趋势，这对我们理解消费者，理解市场帮助很大。

【新浪家居】感谢您接受采访。