对话李志林:真诚利他,追求极致的用户价值
2009年，简一开创大理石瓷砖品类，掀起“大理石瓷砖”风潮；2017年，简一推出肖氏服务法重新定义高端瓷砖服务；2020年1月，简一开启3.0战略升级元年，进入全新的战略升级期……简一一直在自我颠覆中迭代发展。
在陶瓷行业，简一一直是自成一派的武林高手。它不是规模最大的，也不是资历最老的，但却是业内人士极为尊敬的一个品牌。因为它不破不立的开拓者精神，因为它真诚利他的极致服务。
本期搜狐焦点家居《百家之道》，对话简一集团董事长——李志林，探寻简一的3.0战略。
陶瓷行业刚刚进入完全竞争初期
【搜狐焦点家居】：今年，岩板大热，背后的逻辑是什么？对此热潮，你如何看待？
【李志林】：其实岩板并非新鲜事物，但不可否认的是岩板确实具有面积更大、功能更强的优势，并且开发了一些新市场，比如家具市场、家装市场。岩板作为饰面板，装饰效果更佳，适用范围更广。它最强大的地方在于拓宽了瓷砖市场固有的边界。
岩板虽好，但并不意味着大家都要蜂拥去做，因为每个企业都有自己的发展思路和经营战略。我们现在没跟进岩板项目，不意味着未来也不跟进，但可以肯定的是，我们绝对不会拓展家居等陶瓷以外的市场。我们不会用一个新品去拓展一个新市场，而是根据客户需求补充我们的产品矩阵。这是我们的发展逻辑。
【搜狐焦点家居】：陶瓷产业发展至今，经历了哪几个大的产品迭代周期？哪些因素在影响甚至主导着这种产品流行趋势？
【李志林】：从产品来说，最早的是瓷片、有釉砖，后面有釉砖变成耐磨砖，再变成抛光砖；有段时间微晶石也很受欢迎，再后来流行大理石瓷砖，今年岩板又很火。可以看到的是，效果越来越好，质量越来越好。从我们内部来说，技术、工艺越来越成熟，生产设备越来越先进。从客户端来说，效果、性能越来越好。
归根结底，是工艺技术的发展和消费需求的变更主导着陶瓷产品的迭代。
【搜狐焦点家居】：中国陶瓷产业的产区分布情况如何？广东陶瓷产区的优势和瓶颈分别是什么？
【李志林】：陶瓷产区东西南北中都有。我们属于南，最早佛山占了2/3产量；再往东以前华东有台资企业，现在台资企业慢慢没落了；还有一个东面华东是福建，占比也不小；西边现在广西正在起来；现在重庆也慢慢起来了；中部就是河南、河北、江西；北方也有，往北山东和河南、辽宁法库也有一些比较集中的产区。
图/简一集团董事长李志林正在接受搜狐焦点家居的采访
广东陶瓷的优势是毫无疑问的，产业供应链很强，也很完整，品牌、供应链、人才、装备、信息等各个方面，都是全国最强的。但与此同时，广东属于发达地区，相对来说各方面要求更高，土地资源也紧张，正在产业升级。所以现在很多陶瓷企业都在往江西、广西等外省拓展第二、第三基地。
【搜狐焦点家居】：“煤改气”政策的推行，将给陶瓷产业带来哪些具体的影响？
【李志林】：煤改气最突出的影响就是成本会高出1/3左右。燃料是原料之外的第二大成本，这对做低附加值产品的企业而言压力将大大增大。但长远来看，烧气肯定比烧煤更加环保，对设备、厂房的损耗都将大大降低，空气污染也会大大降低。
【搜狐焦点家居】：你对陶瓷行业未来1~2年的发展趋势有何预判？
【李志林】：陶瓷行业从2015年开始就进入分水岭了，之前企业数量和市场容量都在增加，后来市场相对稳定甚至有些下降的时候，市场就需要抢了。好的更好，差的更差，马太效应日益明显。
目前，陶瓷行业集中度不高，正在向规模化、均衡化发展进化，所以，行业才刚刚进入完全竞争的初期。
升级3.0战略，启动主脑系统
【搜狐焦点家居】：2020年年初，简一在营销峰会上发布了3.0战略。3.0战略的核心思想是什么？
【李志林】：企业不断发展，自然需要升级。简一从2002年发展至今，已快20年。
我们的发展大致分为三个阶段：第一个阶段是生意型的，以赚钱为目的，市场上哪个产品好卖我们就开发哪个产品；第二个阶段是以产品为中心，不再以挣钱为目标，而开始主动开发新产品满足客户需求，我们的大理石瓷砖就是在这个阶段应运而生的；现在升级到第三个发展阶段，致力于以更好的服务为客户创造更大的价值，就是“真诚 利他”。
图/简一实景案例
经营的本质就是把客户服务好，为客户创造价值，持续打造我们的品牌。变的是我们的经营模式，不变的是我们服务客户、创造价值的初心。
【搜狐焦点家居】：疫情的到来，充分彰显了数字化建设的重要性。简一的数字化建设处于什么发展阶段？有何心得？
【李志林】：数字化在陶瓷行业提了很多年，疫情倒逼大家更习惯线上沟通及交易，加速了数字化营销的发展进程。
陶瓷企业一定要数字化转型，这是毫无疑问的。现在技术越来越成熟，消费者的习惯也培养起来了，迟早都要往这方面发展，不然未来很难跟上市场的需求，便无法立足市场。
我们持续在改进，但真正的智能程度还不高。如果哪天接一个三百平的订单还能挣钱时，意味着企业的数字化程度非常高了，真正达到工业4.0的水平。今年我们启动了主脑系统，让前面工作起来更简单。把后台做重，把前面做轻，为我们的服务商减负，同时提升客户体验。这比中台更AI，起到“头”的核心作用。
【搜狐焦点家居】：2020接近尾声，展望2021，简一制定了怎样的战略规划？
【李志林】：我们制定了5年战略规划，核心还是围绕3.0战略。我们的3.0战略今年才刚起步，至少需要5年的时候去落地。我们会通过模式的迭代升级，完善客户的价值点，将服务做到极致。
真诚利他，追求极致的用户价值
【搜狐焦点家居】：2020年，简一在“用户服务”上做了哪些创新？简一为何会在服务客户上做这么大的投入？
【李志林】：企业经营的本质是为客户创造价值。简单来说，客户是我们的衣食父母，如果你连他们的需求都不能很好满足，怎么能够得到长期发展？我今年开通直通车就是为了直击客户痛点，架设客户有效沟通的桥梁。
图/简一实景案例
从客户的反馈中，我发现大部分体验痛点都集中在安装这个版块。这就是供需观念上的一个矛盾，客户来我们店里并不只是买瓷砖的，而是买家装，买一个美好的家居空间。所以，我们服务的本质是如何让客户的家更美，并且让这个过程体验更好。
【搜狐焦点家居】：我相信很多家居企业都想做好用户服务这一块，但做到“言行一致”难度很大。简一是如何联动经销商保持高水准的服务水平的？
【李志林】：这是一个庞大的系统，需要时间的沉淀。我们目前也只是做了一些基础性的工作，以后真正要高效运行，还有很多工作要做。今年的战略升级，意味着我们会用更先进的工具和方法，从物质和精神两个方面去提升服务。今年我们会重点围绕三点去展开：一是包安装服务；二是升级设计营销系统；三是推进终端体验馆。
种种举措都是为了让客户体验更好，放心消费，轻松装修。
【搜狐焦点家居】：在用户服务这块，简一一直走在行业前列，能否分享一些心得？
【李志林】：我每次走市场时，都会去客户家里看一看，聊一聊。记得有一次我们去东莞客户家拜访，聊了一个多小时，他还不让我们走，聊得很开心。他一直夸我们服务多么好，还不断给我们介绍新客户。不仅产品质量好，效果也好，服务又很好，客户自然很开心。
还有一次，我们去山东临沂，约了几个客户小聚。结果，有一个客户拎了很贵重的酒分享给我们。正是因为他的体验非常好，所以他对我特别尊敬。那种热情和尊敬让我非常感动。如果不是因为我们的服务做得很到位，我相信我们得不到如此厚重的感情。这比赚多少钱更令人兴奋和感动，我从他们身上获得了无穷的动力。
独领风骚的“密缝铺贴”
【搜狐焦点家居】：众所周知，简一的密缝铺贴技术领先行业。简一从哪一年开始正式推行密缝铺贴？如今技术迭代到了哪个水平？
【李志林】：我们早在2012年就开始筹备，花了5年的时间才攻克技术难关。要做到密缝铺贴，需要攻克三大难关：一是产品要绝对得平；二是尺寸要非常精准，误差特别特别小；三是解决热胀冷缩和吸水膨胀的问题。
图/简一实景案例
密缝铺贴是我们花了多年时间才研究出来的适合我们产品的铺贴方式，只有这样才能确保最终的效果和质量不出问题。在终端我们有个3年质保承诺，由我亲笔签名。
【搜狐焦点家居】：2018年刚在市场推出密缝铺贴的时候，市场反响如何？
【李志林】：任何一个新事物刚出来的时候，都会受到质疑，这很正常。刚推出时，经销商和客户都会担心会不会空鼓或者爆砖，对手也会揪着这点打击我们。但两年多过去了，我们没有出现过大问题。
【搜狐焦点家居】：密缝铺贴技术解决了哪些行业痛点？
【李志林】：密缝铺贴技术解决的不是陶瓷行业的痛点，而是用户的痛点。密缝铺贴更美观，更好打理。现在在推的连纹新品，效果又升级了，更大气，更美观。
【搜狐焦点家居】：密缝铺贴技术如何助力经销商征战终端市场？
【李志林】：树表扬，给机制，不断地培训。现在最困难的推广期已经过了，明年会好很多。客户的口碑出来，它的市场威力就会展示出来。客户的口碑对终端销售有很大的促进作用。在前期推广阻力比较大、困难比较多的时候， 我们也没有动摇过。我反复在内部强调，做任何事情都有挑战，都有困难，但是不能因为有困难和挑战你就不去干你该干的事。而且困难越大的事情，往往价值也越大。
图/简一实景案例
我们更多还是从客户价值上下功夫，提高性价比。除了降低价格之外，还可以通过提高价值来提高性价比。价值包括有形价值和无形价值，客户的信赖和好口碑都是我们品牌无形的价值，会在未来带来巨大的价值。人心都是肉长的，将心比心，拥有同理心，服务差不到哪去。当我们把“包铺贴”的服务做到极致时，必将助力终端经销商赢战终端市场。
【搜狐焦点家居】：当下市场上大板、岩板盛行，简一将如何坚持独特的品牌主张？
【李志林】：2009年聚焦大理石瓷砖是简一第一次转型的任务；2016年做消费者品牌是我们的第二次转型；今年升级3.0战略，我们将步入全新的发展阶段。我们将随着市场需求变化，不断打开经营边界，在陶瓷这个垂直领域做深，做广。五大利益最大化，为社会多做贡献
【搜狐焦点家居】：今年东鹏也敲钟上市了，陶瓷行业的上市队伍不断壮大，简一有上市计划吗？
【李志林】：其实上市是企业发展的一个路径，或者一个工具，但企业不能为了上市而上市。未来我们是否会上市很难说，但如果某一天我们需要借助资本的力量时，我们自然也不会排斥上市这条路。任何事物都有两面性，企业根据自身的发展需求顺势而为即可，顺其自然。
【搜狐焦点家居】：你希望简一成为怎样一个企业？
【李志林】：从客户端来讲，经营企业还是做生意，最基本的是能够得到客户的认可、信赖和尊重。从社会效益层面讲，我们希望简一可以成为一家为社会作出更大贡献的企业。在企业发展过程中，我们始终追求利益最大化，包括客户利益、员工利益、合作伙伴利益、社会利益和股东利益。简一是个开放的平台，希望他们都能在这个平台实现自己的人生价值。我们充分尊重每个人的独立人格，发挥他们的强项，让他们的物质和精神两方面都获得成长。
【搜狐焦点家居】：未来，你对自己的期望以及定位是怎样的？
【李志林】：虽然经营上会有考核指标，但真正发展的时候，我们并没有说一定要多少年完成多少亿。我觉得好发展是自然而然的事情，不能为发展而发展。我们起步时，底子有些弱，还有很多基础工作要补课，我们会一如既往坚持把自己该做的事情做好。
图/简一集团董事长 李志林
当然，核心还是在客户那，客户服务做好了能驱动企业发展。之所以取名“简一”，就是“大道至简 一以贯之”，把事情做到极致，并且坚持不懈去做。我作为掌舵者，一定要把握方向，促进企业健康发展，把五个利益最大化。作为大家长，我也需要以身作则，言传身教，让大家为在简一工作而感到自然。财富自由早就不再是我的追求，我的目标是为社会多做贡献，多培养人才。
【搜狐焦点家居】：祝愿简一砥砺奋进，再创佳绩！
【李志林】：感谢搜狐焦点家居对我们的关注和支持！
统筹|王娟
采访/文章|王娟
摄像|许明浩
出品|搜狐焦点家居
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