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传统模式+互联网，TATA木门服务月赋予售后服务新生态

宜家居家装网
2022-04-07 12:00

随着社会的发展，人们的消费观念也在逐渐发生改变，在倾向于买到优质产品的时候，越来越注重企业提供的售后服务，将其视为购买的重要标准。

据中国消费者协会发布的 2021 年消费者投诉数据显示，家居产品售后服务问题占比高达31.54%。数据的攀高，意味着消费者对服务体验的要求越来越高，家居消费市场正从产品市场向服务市场转型。

与此同时，随着用户体验越来越受重视，各家居企业在售后服务领域使出浑身解数，从免费检测到上门服务再到远程服务，服务形态愈发多样化。作为木门行业标杆企业，TATA木门服务月已连续开展6年。今年，TATA木门服务月又有哪些创新的服务形态？

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上门服务品质再升级

家居行业重服务的特性决定，只有以核心服务打造客户良好消费体验的企业才能得到长远发展。作为木门行业标杆型企业，TATA木门始终坚持“专业、负责”的战略性定位，将服务工作放在至关重要的地位。

事实上，自2016年TATA木门首个服务月开始，每年的3月5日-3月20日，TATA木门都开展一系列如免费检修、清洁保养等专业的上门焕新服务，给客户带去最好的消费体验。六年间，TATA木门一直坚持实施严谨的安装技术规范、多重绩效管理及客户满意度评价体系，以更快更优的解决用户问题为核心目的，力求每一户木门的安装质量及服务水准都超乎客户预期，将服务做得越来越精细化、越来越有温度。

2022年，TATA木门再次吹响服务升级的号角，从用户利益、体验、痛点及需求等方面出发，为客户提供免费上门勘察与设计、免费输出设计方案、免费上门保养木门等特色服务项目。

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同时，为确保安装工匠无论是安装技师技能专业性还是个人素质和沟通能力都远高于行业水准，TATA木门还首创了安装技师持证上岗制度。对于服务经理，从管理思维、经销思路、产品管理等全方位培训并考核，令其能一针见血地解决客户问题，带动企业发展；对于安装技师，TATA木门从沟通能力到安装流程再到产品知识一步步培训，让服务更有温度，更有人情味。最终满足条件并通过考核的员工才能上岗，确保为消费者提供更专业的服务体验。

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更重要的是，TATA木门还开发了5S安装等一系列专业的服务产品。特有的自动派单系统可以把每项服务与上门服务人员的资质和当日工单量联系起来，对不具备资质的和工单量大的人员不予派单，更好地为客户提供高效高质的服务。

凭借着不断升级的服务标准，以及高品质的服务水平和能力，TATA木门备受行业及用户的肯定和信赖，并在今年315期间，被中国质量新闻网评选为：“质量诚信承诺示范企业”。

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传统方式+互联网，打造行业服务质量新标杆

从服务用户端来说，TATA木门不断把目光聚集到深化创新服务模式，满足用户需求上。

传统家居企业的售后服务，围绕满足业主基本的使用需求，已经形成成熟的“传统服务”项目体系，主要包含免费检修、清洁保养等。然而，随着家居消费者更加年轻化，传统的售后服务项目已然不能满足日益增长的用户需求，便捷化、个性化的服务方向已成为共识。

在个性化探索方面，TATA木门在传统服务方式的基础上，将更多“互联网”元素加入其中。在为客户提供上门服务的基础上，TATA木门将线下上门转化成线上视频讲解，为正在或即将装修的消费者展现不同城市的不同居住体验，提供由门引发的不同空间居住体验，给予消费者更多装修启发。

据统计，在服务月期间，TATA木门线上平台共发布18个视频，总计30w+的播放量。在TATA木门服务月期间的11232份数据调查中，老用户转介绍的成功率为25%，复购推荐率为14.5%。直观的数据一方面是消费者对TATA木门售后服务最有力的肯定，更重要的是，TATA木门已通过“售后基础服务+个性化视频讲解”的方式，将传统服务进行增值化升级。

通过提供品质服务拉近与用户的距离，通过借助媒体传播途径来扩大品牌声量，从而增强用户黏性，让用户主动为服务内容买单，全面提升用户的使用体验。无疑，TATA木门这种“传统方式+互联网”的服务模式赋予了行业在售后服务领域的一种全新形态，有望成为在售后服务领域的又一行业标杆。