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靓家居整装“铁三角”，聚焦客户需求，快速响应

宜家居家装网
2024-03-20 09:56

近几年，家居家装市场随着房地产演变发生了巨大的变化，尤其一二线城市由原先的以毛坯房增量为主，快速演变成以二手房存量为主。同时，Y世代和Z世代的年轻消费人群，对家居消费的需求又愈发多样化，装修需求倾向于整装化、个性化。

『真正』整装=整装家+定制家+改造家

目前市场上，大部分装企提供的“整装”要么只是名义上的整装，实际还是传统的硬装而非“真”整装；要么是面对毛坯房市场单一需求的整装，但面对二手房/旧房、精装房市场的整装需求却无法充分满足。例如，面对精装房客户能提供木作定制，却无法提供配套的硬装微改造；面对社区旧房客户受限于交付难度只能提供全屋翻新，但没办法提供厨卫或单空间局部改造。更遑论如何去满足毛坯、精装、旧房三类房源并存的多样化整装需求了。这类装企亦不可谓之“正”整装。

靓家居2001年成立迄今一直是行业创领者，从2008年成为整体家居服务商，拥有百家连锁购物中心直营店，全国首创“按平米计价”整装套餐，是23年整装连锁品牌，服务过50多万装修家庭。作为整装开创者，靓家居汇聚“基材智能、建材、定制、软装软配”四大产品集群，为消费者提供“毛坯房装修、精装房拎包住、旧房翻新、厨房快装、卫生间适老改造”五大装修服务，形成了面向毛坯房市场的“整装家”、面向精装房市场的“定制家”、面向旧房市场的“改造家”三大核心业务，能够全面覆盖主流消费群体，充分满足客户整装化、个性化的家装需求，这才是广义上“真正”整装。

从客户体验出发，整装服务铁三角“首问负责制”

靓家居基于“整装家、定制家、改造家”三大核心业务，2023年就形成了整装4.0体系。针对消费者需求研发不同的整装系列套餐，丰富的可选配项目，实现了“20%标准化+80%个性化”，旨在最大化消费者可个性选装的范围：设计风格多样化、软装家电个性搭配、整装全品类个性选配、施工项目个性化。

“整装校长”靓家居董事长曾育周向媒体表示，传统公司内部组织不断扩大，部门壁垒逐渐增厚，传统的“流水线”式的整装节点化服务已经很难跟得上客户体验的要求，它就像是“接力赛”，很难从获客、转化到交付无缝高效链接，企业规模越大越是如此。这时候就需要以客户为中心，聚焦一线简化管理，基于客户体验需求做多维度的有效协同和衔接。

（“整装校长”靓家居董事长曾育周）

对于消费者来说，除了整装套餐和产品层面的满足，更重要的还是服务全过程的客户体验。作为一家整装“老i字号”，服务和口碑一直以来都是靓家居引以为豪的。但基于消费市场的快速变化，靓家居为了提升三大核心业务在服务全过程中的客户体验，今年在“专业全程服务”的基础上系统升级，推出整装服务“铁三角”，保持行业领先的服务优势，从客户体验出发，维护和提升客户口碑。

这个“铁三角”并不是一个相互制约的内部管理体系，而是紧密协作，聚焦客户需求，获客/转化/交付的一线共同作战单元。团队由销售、设计、项目经理构成，其中，销售主要负责客户挖掘、客户需求沟通、客户管理、客情维护、经营指标的达成；设计师为客户提供整装设计解决方案，包括套餐调研制定、上门量房、基于客户需求出设计方案、出具完整图纸并确认、选料选品；项目经理是工程交付与售后的主责人，提供满足客户需求的施工产品、有竞争力的工价、工艺工序标准规范、施工进度保障、质量监督管控、异常保维修的快速处理，对整体项目交付满意度负责。

（靓家居集团副总经理葛烨明）

面对当下消费者整装化、多样化的需求，传统装企尤其大公司“流水线”式的整装节点化服务流程繁琐冗长、内部职责分工复杂、相互推诿，容易出现找不到问题负责人或者处理问题流程拖沓的情况。例如：向设计师反馈施工的问题让找项目经理，向项目经理反馈服务的问题让找销售，而且同一个问题需要向不同的服务人员重复说明好几遍，等企业内部一套流程走下来已经过去一个月，客户体验更是无从说起。与传统头部装企的服务流程繁琐冗长不同，靓家居集团副总经理葛烨明说：“大厂新势力”靓家居打造的整装服务“铁三角”，由销售顾问、设计师和项目经理三个服务岗位构成，三人小组全程专业服务业主。“首问负责制”快速响应，提供完整服务，客户向其中任何一人反馈即可快速解决设计、施工、产品、服务各类问题，提升全生命周期客户体验。

靓家居坚持以客户为中心，从客户体验出发，整装服务铁三角“首问负责制”聚焦客户需求，快速响应，打造轻松愉快的“真正”整装服务！